Финансовый омбудсмен начал работу

Большинство россиян – 67 процентов, – получивших разъяснения о возможностях финансового омбудсмена, одобряют его внедрение в России. Таковы результаты опроса, организованного Национальным агентством финансовых исследований. Финансовый омбудсмен – это арбитр, решающий споры между клиентом и банком во внесудебном порядке.

Напомним, в сентябре 2010 года Ассоциация российских банков представила институт банковского омбудсмена. С 1 октября финансовый омбудсмен депутат Госдумы Павел Медведев начал свою работу. У истоков института финансового омбудсмена стали Райффайзенбанк, Хоум Кредит энд Финанс Банк, ОТП банк, ДжиИ Мани Банк, Национальный банк ТРАСТ, Юниаструм Банк. Секретариат финансового омбудсмена, временно размещенный в здании Ассоциации российских банков АРБ, начал консультировать клиентов финансовых организаций. Услуги его для граждан бесплатны.

Финансовый омбудсмен рассматривает заявления клиентов финансовых организаций. Предметом споров могут быть вопросы заключения, изменения, исполнения или прекращения договоров, а также другие вопросы, возникающие вследствие или в связи с их деятельностью. Сумма требований не может превышать трехсот тысяч рублей. Установлены следующие сроки разбирательства жалоб: в пределах Москвы и Московской области – один месяц; на территории иных субъектов Российской Федерации – три месяца; по спорам, в которых хотя бы одна из сторон находится за пределами Российской Федерации, такой срок не должен превышать шести месяцев.

Консультацию можно получить по телефонам: (495) 691-64-19, 8 (916)2264148, 8 (916) 2264143, задать вопросы – по электронной почте, а жалобы принимаются только в письменном виде и направляются в секретариат омбудсмена по адресу: 121069, г. Москва, Скатертный переулок, 20, строение 1.

На данный момент только три процента граждан хорошо знакомы с подобным механизмом урегулирования споров, и еще 12 процентов что-то слышали об этом, но не имеют четкого представления. Появление финансового омбудсмена позволит внедрить практику внесудебного урегулирования конфликтов: речь идет о спорах по кредитам, выданным гражданам и индивидуальным предпринимателям. Ассоциация региональных банков предлагает создание бюро омбудсмена по немецкой модели.

В Германии же добровольные согласительные процедуры внедрены с 1992 года. Скорость решения вопросов и бесплатность – их основные преимущества. Кроме того, они положительно влияют на укрепление доверия между банком и клиентом, возможность устранения банком ошибок, а также примирение в случае возникновения проблем в отношениях с клиентом. «Даже если решение вынесено не в пользу клиента, он должен знать, почему он не выиграл. Очень важно объяснять ему это», – подчеркнул омбудсмен Союза немецких банков Хорст-Дитер Хенсен. В Германии работают пять омбудсменов. Как правило, это вышедшие на пенсию судьи. «Потолок полномочий» – сумма в пять тысяч евро. Их назначает правление Союза немецких банков при участии союзов по защите прав потребителей. За три года до назначения они не должны работать ни в банке, ни в одном из банковских союзов.

Каждый омбудсмен разбирает до 300 жалоб в год. На первом месте по числу обращений операции с ценными бумагами, на втором – взаимодействие с платежными системами (открытие счета, перевод средств), на третьем – потребительские кредиты. По статистике Союза немецких банков за 16 лет работы системы внесудебного урегулирования споров, в половине случаев решение выносится в пользу банка, остальные решения – в пользу клиента. Свое согласие выполнять решения омбудсмена кредитные организации дают, подписывая заявление о вступлении в Союз немецких банков, а клиенты соглашаются на условия союза, подавая жалобу.

По словам представителя Всемирного банка Сьюзен Ратледж, они провели анализ по защите клиентов рынка потребительского кредитования по всему миру, и из всех профессиональных европейских ассоциаций, где есть омбудсмены, институт немецких омбудсменов самый эффективный.